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用精细化服务提高竞争力
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服务精细化包含两方面内容:一是把服务的每一个环节拆解到最小单位,落实到每一个服务的细节上;二是针对每一个细小服务细节,制定出相关的执行标准,形成培训、考核、验收制度。
在餐饮业竞争日异激烈的情况下,餐饮服务水平的提高越来越得到经营者的重视。服务水平的优劣,直接影响到了餐饮经营的效果,影响到顾客对经营的整体评价和餐饮业整体竞争实力。那么,如何更有效的提高服务水平,笔者认为应从落实服务的精细化方面入手做好工作。服务精细化包含两方面内容:一是把服务的每一个环节拆解到最小单位,落实到每一个服务的细节上;二是针对每一个细小服务细节,制定出相关的执行标准,形成培训、考核、验收制度。从而实现对每一个细小服务细节进行精细化管理,对顾客整个就餐活动过程中的精细化服务。提高服务水平,落实服务的精细化必须做好以下几个方面的工作:
一、增强员工对企业的认同感和归宿感,提高员工的凝聚力。提高服务水平需要员工对服务细化的理解,服务的精细化需要员工形成某些服务细节的习惯,从而形成标准的行为准则;服务精细化需要员工形成某些优雅的形体及语言谈吐,并通过一系列的练习,促进员工素质的提高,使服务进一步增值,最终实现服务的优质、亲情化。通过精细化服务的逐步实现和运用熟练程度的增强,会使员工产生一种成就感;通过对服务精细化管理的实现,会实现员工对企业的认同感和归宿感,进而提高员工的凝聚力,实现企业经营理念和企业文化。
二、提高服务水平,重在抓服务细节。顾客踏进餐厅,服务员拉椅、上巾、递写菜单、上菜等,这些都是理所当然的,并不能说是顾客“接受了服务”,我们更应该做到的是,当顾客踏进餐厅后,服务员应该有规范、有要求、有职业素质和标准的完成每一个服务的细节,包括服务态度(情绪)、服务热情、以及和顾客交往的每一句话等,而不是简单的“您好、递上菜单、上菜”等。客人到饭店是来“花钱买享受”的,而享受是靠服务来实现的,所谓“享受”不仅是物质享受,还包括了精神享受,而精神享受的一个很重要的内容就是让顾客“经历轻松愉快的人际交往——服务”,服务人员就是通过为客人提供的服务,让客人“花钱买到享受”,顾客所“享受”的产品,就是精细化的细节服务。
三、服务过程是满足顾客物质和精神享受的过程,是靠服务精细化和细节服务来实现的。服务精细化和细节服务包括情绪类服务、机能类服务、复合类服务三种类型。
1、情绪类服务:
情绪类服务是指提供服务者与顾客之间发生的人际关系的总和。内容包括服务过程中的动作、表情、言谈等。站、坐、表情、行走、语言等均是表达服务员情绪的外在行体语言,是满足顾客精神需求的要素之一。在实施服务的过程中,服务员应在短时间内感受、判断出客人的情绪,以便做出相应的反应。必须要引起高度注意的是,服务员的情绪会直接影响到顾客的情绪,尤其是服务员的言谈举止(行体语言),所表现出和什么情绪,是快乐积极的、轻松舒适的、热情的?还是低沉的、抑郁的?在服务过程中,具体应向顾客说些什么,做些什么?正如顾客与服务员交往时会带着某种情绪一样,服务员面对服务对象时,也一定会带着自己的情绪,并通过一定的行为方式将某种情绪表达出来。我们必须要考虑自己在服务过程中,对顾客弹奏的是什么样的“曲调”,是真诚、热情的,还是低弥、消沉的?保持你的情绪,不被顾客的“曲调”干扰(也就是不被顾客的情绪干扰),是提高服务效率和让客人接受我们所提供的服务的前提,它是我们必须面对和选择的策略和服务细节。
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