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酒店服务现场管理方略
来源:  作者:本站
服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求,原先设计的服务方法、配置的设置,以及对人的训练等,未必能满足顾客的需要;另一方面,因各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步,客人消费完毕,服务也就无形无踪了,事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切,都要求我们加强对服务现场的质量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节。
  
  一般说,酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的,但现场监控的工作质量却有很大的差异,效果也迥然不同。因此,提高现场监控的质量,成为许多酒店改善质量管理的当务之急。
  
  服务现场监控存在的问题,主要有:
  
  1、忘记了自己的首要任务:解决好顾客的问题,让客人满意。
  
  无论哪一级的管理人员,置身服务现场,发现了服务中存在的问题,都应拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场的问题,让客人满意,但有些管理人员并不是这样。
  
  如:某酒店接待一个大型会议,总台服务员忙着接待客人,连嗓子都哑了,当终于有机会舒舒气时,总经理出现了,他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后,文明用语少了,一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多,来得集中,也不能原谅。服务员虽觉委屈,但也不得不在过失单上签名。
  
  酒店应该严格管理,坚持质量标准,但其时总经理首先应该做的是:通知有关人员采取措施,或增加接待人手,减少顾客等候的时间,或抚慰等候的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;提醒服务员使用敬语,微笑待客,总之,首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时,直到客人走了,才要服务员签字,这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格,故意坐视员工犯错,则可说是其心可诛了。这样的现场监督,本身质量就是个问题。
  
  2、管而不严,缺乏维护质量标准的强烈意愿。
  
  维护酒店的质量标准,按设计的服务程序提供服务,防止偏差,这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。
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