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酒店经营的盲区
来源:  作者:本站
作为竞争性极强的行业——酒店行业,有多少经营管理者勤勤恳恳,为了所经营的酒店的微利产生而在昼夜努力。经营管理的手段有书本上学的、有向其他经营有方兄弟酒店学的,但努力的结果,往往在月底和年底并没有给予他们太多的喜讯,要达到微利,并非易事。不理想的经营结果,往往使酒店经营管理者感到困惑。这些结果又是什么原因造成的呢?困惑往往使经营者徘徊于酒店的经营盲区而不知。
下面根据一些酒店的经营中较为普遍存在的盲区,进行系列解剖,以达到为酒店管理者排忧解难的启发作用。
价格上去了,使用率降低了——行政楼层经营的困惑
不少高星级酒店,看到国际上流行的行政楼层,能够卖出比一般楼层高出30%的房价,经营管理者一般都会心意涌动,想着、争取着能在酒店内有几层行政楼层,一是为了提高酒店的等级和档次,二是为了期望有一块新的利润增长点。所以在有机会进行客房、楼面的装修改造时,都会忍不住辟出两层楼面,创造行政楼层的面积,做成了行政酒廊。但是,只完成形式改造的酒店,往往在增加了行政楼层以后,把这些楼层的房价,比原来普通的楼层上浮了30%左右,但这此楼层的使用率却不尽人意,并没有受到宾客的欢迎。顾客产生不了多投资30%的意愿,没有入住这些行政楼层的冲动。在使用率不理想的前提下,如果考虑更新改造费用的回报率,会使得经营管理者想起来就不寒而粟。为什么事与愿违呢?
一个高星级酒店行政楼层的经营,其关键,并不在于有否单独的行政酒廊,而是能否为顾客提供他们需要做的增值服务。所谓增值服务台的内容很多:为顾客提供的贴身管家服务,为顾客提供的免费烫衣服务,为顾客提供的免费的休闲食品,为顾客提供一系列的与之行程配套的商务服务。这些服务就是一种“一对一的服务”。这是顾客愿意多花费比一般客房的房价后的基本期望。所谓“一对一的服务”,是为顾客提供的专业化、私人化的一站式服务,这是一个系统服务,这个系统即酒店的前厅、客房、餐饮为一体的服务。入住行政楼层的顾客将得到一位指定的“贴身管家”的照应。这套系统服务包括:机场接送、搬卸行李、入住和退房手续的办理、客房就餐服务、洗衣服、叫早服务、订一票、安排会议服务、秘书服务等。设想一下,要能够提供这种一对一的系统的服务,酒店需要一批训练有素的贴身管家服务员,酒店还需要有一套能够提供如此服务的运作系统。
作为顾客来说,入住行政楼层有两个目的:一是身份的象征,二是想拥有一个异地的“第三生活空间”。基于顾客消费者的这两个目的,作为开辟行政楼层业务的酒店就需要认真地考虑以下几点:
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